Eenvoudigere regelgeving om de dienstverleningskost voor de eindklant te beperken

De energiesector in België verslikt zich bijna in een 'spaghetti' aan regelgeving die een directe impact heeft op zowel leveranciers als consumenten. Met de energiecrisis nog steeds op de achtergrond, worden leveranciers geconfronteerd met veelvuldig aangepaste en soms zelfs overbodige regelgeving. Dit beïnvloedt hun activiteiten, de kosten van hun dienstverlening en de klanttevredenheid. 

Leveranciers engageren zich voor een hoge klanttevredenheid en het voorkomen van klachten, maar zien de complexiteit van de regelgeving toenemen. Voortdurend aangepaste regelgeving, vaak ongecoördineerd tussen verschillende overheidsniveaus, heeft geleid tot een veelheid aan wijzigingen. Dit heeft gevolgen voor de kosten, interne processen en de middelen die nodig zijn om deze nieuwe maatregelen te implementeren.
 
Sinds januari 2022 kwamen er elke maand gemiddeld 2,5 nieuwe regels bij, wat hoge kosten voor leveranciers met zich meebrengt op vlak van personeel, IT-ontwikkeling en communicatie. En dit tempo lijkt niet af te nemen. FEBEG telt momenteel een 40-tal nieuwe regelgevingsinitiatieven die momenteel in de pijplijn zitten bij de verschillende overheidsniveaus.
 
FEBEG merkt ook op dat veel van de huidige en in voorbereiding zijnde regelgeving - zowel op federaal als regionaal niveau - overlapt of interfereert met bestaande regels. Deze overdaad creëert een onoverzichtelijke situatie voor leveranciers die moeten navigeren tussen deze verschillende regelgevingen.
 
Deze interferenties en overlappingen tussen regelgevingen zetten leveranciers onder druk en beïnvloeden de kwaliteit van de klantenservice. De deadlines voor het implementeren van deze maatregelen zijn soms erg moeilijk of zelfs onmogelijk te halen. Dit dwingt hen om alternatieve of tijdelijke oplossingen te ontwikkelen die minder betrouwbaar zijn en meer handmatig werk vereisen. Met fouten en klachten tot gevolg. Callcenters zijn al overbevraagd en elke aankondiging van een toekomstige regelwijziging genereert een nieuwe toestroom van telefoontjes en berichten. Klanten noch leveranciers vinden hun weg hier nog in.
 
Geconfronteerd met deze exponentiële complexiteit herhalen FEBEG en leveranciers de noodzaak geen nieuwe bepalingen toe te voegen die reeds bestaande wetgeving en regels doorkruisen.

Marc Van den Bosch, general manager FEBEG: «Deze extreme complexiteit van de regelgeving, in combinatie met een uitgebreide consumenten-bescherming, leidt tot minder winst van de activiteiten van de leveranciers en soms ook tot een beperking van het aanbod aan de eindklanten, zoals we in Brussel vaststelden. De overvloed aan regels belemmert de noodzakelijke aanpassing van het wettelijk kader aan de sociaaleconomische realiteit. Het heeft een duidelijke impact op de marktdynamiek en genereert vermijdbare kosten voor zowel leveranciers als consumenten.»