Jaarverslag van de ombudsman: grote vooruitgang in de bereikbaarheid van energieleveranciers

Leveranciers besteden meer dan ooit aandacht aan de kwaliteit van hun dienstverlening aan hun klanten. In de ultracompetitieve markt voor energielevering zijn kwalitatieve klantinteracties van het grootste belang.

Uit het recente jaarverslag 2023 van de ombudsman blijkt dat er in 2023 over het algemeen vooruitgang is geboekt op dit vlak, nadat 2022 werd gekenmerkt door een ongekende energieprijzencrisis. Het aantal ontvangen klachten daalde met 8,5% ten opzichte van vorig jaar.

De leveranciers die tijdens de prijzencrisis moeite hadden om de talloze verzoeken van hun klanten bij te houden, hebben hun klantenservice versterkt met opmerkelijke resultaten. Klachten over de bereikbaarheid van leveranciers zijn gehalveerd en daarmee terug op het niveau van voor de crisis.

We willen erop wijzen dat bijna een kwart van de ontvangen klachten betrekking heeft op problemen met meters en meting, wat onder de verantwoordelijkheid valt van de distributienetbeheerders (DNB's) en niet van de leveranciers.

Het jaarverslag benadrukt ook de blijvende impact in 2023 van de implementatie van het nieuwe gecentraliseerde systeem voor de uitwisseling van marktgegevens. Ter herinnering: leveranciers kunnen de jaarafrekening van hun klanten pas opmaken wanneer ze de gevalideerde verbruiksgegevens van hun klanten hebben ontvangen van de netbeheerders.

Volgens het verslag zijn de vertragingen in de facturatie goed voor 30% van de ontvangen klachten. Ondertussen is er grote vooruitgang geboekt om de vertragingen te beperken en blijven netbeheerders en energieleveranciers samenwerken aan oplossingen om de resterende problemen bij de uitwisseling van marktgegevens op te lossen.

Eén op de twee klachten die de federale Energieombudsman ontvangt, is niet ontvankelijk. De belangrijkste reden hiervoor is dat de klant geen contact heeft opgenomen met zijn leverancier om zijn probleem uit te leggen. De klant moet dus eerst contact opnemen met de leverancier in geval van problemen. In de meeste gevallen leidt dit contact tot een verduidelijking (probleem waargenomen maar niet bewezen) of een oplossing van het bewezen probleem door de leverancier.

De energiemarkt wordt elk jaar complexer en de hoeveelheid te verwerken gegevens neemt exponentieel toe. Denk aan capaciteitstarieven, energiedelen, prosumenten, kwartiergegevens, maandelijkse facturering, dynamische tarieven, verschillende wetgevingen, belastingen en heffingen in elke regio, enzovoort. Ondanks alle inspanningen blijft nul gebreken een moeilijk te bereiken doel in een markt met bijna 10 miljoen leveringspunten (gas en elektriciteit).

In dit verband nodigt de FEBEG overheidsinstanties uit om bij de invoering van nieuwe verplichtingen altijd eenvoudige en automatiseerbare regels te overwegen met voldoende voorbereidingstijd voor de leverancier. Op deze manier kan het aantal vragen, problemen en klachten van klanten tot een redelijk niveau worden beperkt.

Marc Van Den Bosch, general manager FEBEG: «Het verslag van de Ombudsman moedigt leveranciers aan om door te gaan met hun inspanningen om, samen met onze partners DSO en Atrias, de resterende structurele problemen bij de uitwisseling van marktgegevens op te lossen. Wij geloven dat de oplossing van deze problemen, in combinatie met de daling van de prijzen op de energiemarkten, zal leiden tot een verdere vermindering van het aantal klachten in 2024.»