Kwaliteit van de klantendiensten: een voortdurende prioriteit voor alle energieleveranciers
Test-Aankoop heeft recent een artikel gepubliceerd waarin de manier waarop de energiesector vragen van klanten beantwoordt in vraag werd gesteld. De nadruk werd hierbij gelegd op het feit van onvolledige of onjuiste antwoorden op sommige van de vragen. FEBEG wenst enkele bedenkingen en antwoorden in het debat te brengen en is uiteraard bereid om over dit onderwerp in gesprek te gaan met Test-Aankoop.
Het is evident dat de klant centraal staat voor de leverancier. In een zeer concurrentiële markt zoals de Belgische markt, gekenmerkt door een van de hoogste 'switch rate' van klanten in Europa, staat de kwaliteit van de dienstverlening voorop.
Terzelfdertijd stellen we vast uit de cijfers van de federale ombudsdienst voor energie dat het aantal klachten de laatste jaren constant gedaald is. Het aantal klachten is met 12,5% gedaald tussen 2014 en 2015. Indien we de periode 2012-2015 nemen is het aantal klachten zelfs met 50% gedaald. De kwaliteit van de diensten verstrekt via de callcentra is slechts verantwoordelijk voor een klein deel (3,6%) van de ontvangen klachten.
De leveranciers verbeteren constant hun interne procedures voor de dienstverlening aan de klanten en dit binnen een sterk gereglementeerd en complex kader. Driekwart van de elektriciteitsfactuur voor een residentiële klant betreft kostenposten die buiten de verantwoordelijkheid van de energieleverancier vallen (taxen, heffingen, openbare dienstverplichtingen, transport- en distributiekosten, …). Zeer frequente wijzigingen aan het reglementair kader – waarvan de modaliteiten niet altijd even duidelijk zijn – hebben een impact op de factuur. In 2015 moest de elektriciteitsfactuur maar liefst 26 gewijzigd worden (federaal en alle regio’s). De klanten worden in verwarring gebracht door deze veelvuldige wijzigingen en de callcentra worden overbevraagd.
Marc Van den Bosch, general manager van FEBEG : «wij waarderen het moeilijke werk van de callcentra medewerkers - energiespecialisten - van de leveranciers in een complex regelgevend kader dat bovendien voortdurend wijzigt. De leveranciers zijn zeer erg begaan met de feedback van hun klanten. Er is geen enkele twijfel dat zij dagelijks acties nemen om de dienstverlening voor de klanten te verbeteren».