Qualité des services à la clientèle, une priorité quotidienne pour tous les fournisseurs d’énergie
Test-Achats a récemment publié un article mettant en cause la manière dont le secteur de l’énergie traiterait les questions de ses clients en soulignant le caractère incomplet ou inexact de réponses données à certaines de ces questions. La FEBEG tient à apporter quelques éléments de réflexions et de réponses et est bien entendu disposée à discuter et réfléchir à ce sujet avec Test-Achats.
Il est évident que le client est au centre des priorités des fournisseurs. Dans un marché aussi concurrentiel que le marché belge, caractérisé par un taux de changement de fournisseurs parmi les plus élevés d’Europe, la qualité de service est primordiale.
Parallèlement, nous constatons que les chiffres du médiateur fédéral pour l’énergie démontrent que le nombre de plainte n’a cessé de baisser ces dernières années. -12,5% de plaintes en moins (gaz et électricité) entre 2014 et 2015, et même la moitié de plaintes en moins si l’on se réfère à la période 2012-2015. La qualité des services obtenus via les call-centers et autres moyens de communication ne constitue qu’une très faible part (3,6%) du nombre de plaintes reçues.
Les fournisseurs améliorent continuellement leurs procédures internes de services aux clients dans un environnement très règlementé et complexe. Trois quarts du montant de la facture d’électricité concerne des postes hors contrôle direct des fournisseurs (taxes, prélèvements, obligation de services publics, coûts de transport et de distribution etc.). De très nombreux changements régulatoires, dont les modalités de mise en œuvre ne sont pas toujours très claires, impactent la facture du client. En 2015, plus de 26 modifications ont été effectuées dans la facture d’électricité (toutes régions confondues). Les clients sont perturbés par ces annonces successives et les call-centers sont très sollicités à cet égard.
Marc Van den Bosch, general manager de la FEBEG : «Nous saluons le travail difficile des agents des call-centers des fournisseurs, experts en matière d’énergie, ce dans un environnement régulatoire complexe et en perpétuelle évolution. Les fournisseurs sont extrêmement attentifs au feedback de leurs clients. Il ne fait aucun doute qu’ils agissent quotidiennement pour améliorer les services à la clientèle».